出張自転車修理店は、原則としてお客様の元へ駆けつけて修理する。
その際、どの自転車が、どのような不具合を起こしているかを自転車を前にしながらお客様が説明し、修理店は異常個所をチェックすることになる。
しかし中には、お客様が不在の中でも修理する出張店もあるようだ。
医師の問診と同じ
修理して欲しい自転車を前にして、どのような不具合を起こしているかをお客様が説明し、修理店はその訴えを確認する。
これは医師で言うところの問診、検査と同じだ。
お客様が訴える自転車の不具合を、修理店は自転車を前にして検査することで、よりお客様の訴えを共有出来るからだ。
この過程は非常に大切である。
なぜなら、お客様が訴える症状（不具合）と、修理店が捉える症状（不具合）が一致していないと、お客様の訴えを改善することはできない。
勝手な思い込みで修理されてしまう恐れがある。
また、本来であれば不要なはずの修理までされてしまうリスクもある。
このようなミスや不信感を払拭するために、多くの自転車修理店はお客様の前で確認し、どのような修理になるかを伝え、おおよその見積もりを出すようにしている。
修理作業中に大幅な工賃の増大が判明したときには、お客様の了解を取ってから進めるものだ。
ところが修理店の中には、お客様が自宅に不在中でも修理するところがあるという。
このようなケースでは、修理して欲しい箇所が一致せずに、お客様が直して欲しいと思うところ以外を修理することもあれば、酷いときには違う自転車を修理することもあるという。
これは医師で言うところの、患者の取り違えに匹敵するミスだろう。
全然関係ない自転車に対し修理をすることは、医師で言うならば違う患者に手術を行うようなものといえる。
ミスの弊害
お客様が訴える不具合以外を修理した場合や、違う自転車を修理した場合であっても、修理店から修理工賃を請求される恐れがある。
直して欲しいと思った場所を直してくれず、直して欲しいはずの自転車以外を修理されても、費用を請求されるリスクが出てしまうのだ。
その結果、本来修理してほしいところをさらに修理することとなり、費用が高くついてしまう恐れが高くなってしまう。
不在中に直してくれたら、便利だ。
立ち会う必要が無いことは便利と捉えることもできるが、見当違いの修理をして請求されてしまうリスクもある。
直して欲しい自転車ではなく、全く無関係の自転車を修理してしまうケースも出てしまう。
帰宅したら修理完了していると思っているお客様にとっては、修理して欲しい自転車が全く直っていない上に、修理工賃を請求されたら目も当てられないほどの悲劇といえるだろう。
きちんと対面することの重要性
多くの出張自転車修理店は、不在中の修理を受け付けていない。
なぜなら、お客様の訴えはメールや電話だけでは完璧に伝わらないことを知っているからだ。
お客様は自転車については素人なのだから、伝える段階で用語の使い方などを間違っている恐れもある。
そのような中でメールや電話だけで説明しても、齟齬が生じるリスクが高い。
自転車という実物を前にして、お客様の訴えと、修理店が考える不具合の原因を合致させる作業が大切なのだ。
もちろんだが、修理して欲しい自転車を修理せず、違う自転車の修理をするのは論外といえる。
このような取り違いを無くすためにも、自転車を前にしてお客様と修理店が直接会うことが必須なのだ。
店舗を構えている自転車店であれば、このようなミスは起こりにくい。
お客様は修理して欲しい自転車を、直接修理店に運ぶ。
患者の取り違いは起こらない。
また実際に自転車を前にしてお客様と修理店が話し合い、確認する作業がある。
だから齟齬が生じにくい。
不在中に修理しておいてくれたら便利だと思うだろう。
便利な反面、齟齬から見当違いな修理をされるリスクもあれば、違う自転車の修理をされて修理工賃を請求されるリスクもある。
不在中でも対応するという場合、リスク管理のためにお客様が断らないといけない。
便利なものだと思っても、便利な側面には一定のリスクがあることを忘れてはならない。
お客様もリスク管理として、立ち会ってどのような修理になるのかを確認すべきともいえる。
